💬 이 글은 2016년 7월 11일에 올라온 해외 게시글을 제가 번역한 글입니다. [원문 출처: Keep it usable]
💦 의역하려고 했으나, 오역이 있다면 댓글로 알려주세요.

페이스북의 업데이트된 버전이 형편없다고 사람들이 불평하는 걸 몇 번이나 들어보셨나요? 업데이트 때마다 사람들은 화를 내며 다시는 페이스북을 사용하지 않겠다고 단호하게 말하지만, 결국 변화에 익숙해지고 다음번 업데이트 때까지 다 잊어버리죠. 페이스북에 대한 사람들의 반발이 타임라인으로 만들어졌을 정도니깐요!
 
페이스북은 이러한 비슷한 예시들 중 하나일 뿐이고, 인터넷 전반에 이커머스 웹사이트나 앱들을 포함해 정말 많은 예시들을 찾아볼 수 있습니다. 그런데 사람들은 왜 웹사이트, 소프트웨어나 앱의 변화에 이렇게까지 거부감을 보이는 걸까요? 변화에 대한 이러한 사용자들의 반감을 ‘아기 오리 증후군’이라고 부릅니다.
 

아기 오리 증후군

하지만 대체 아기 오리들과 사용자 행동이 무슨 상관이라는 걸까요?

이 이름의 근원지는 심리학과 동물행동학에서 찾을 수 있습니다. 콘래드 로렌츠(Konrad Lorenz)는 동물 행동을 연구했는데, 둥지를 일찍 떠난 갓 태어난 아기 오리들이 처음 보는 움직이는 물체와 어떻게 본능적으로 유대를 하고 “각인”이 되는지에 대해 관찰했습니다. (그의 경우엔 오리가 처음으로 보게 된 것이 콘래드 본인이었죠.)
 
사람들은 온라인에서 동일한 행동을 보입니다. 사용자는 어떠한 방식으로든 웹사이트나 소프트웨어와 상호작용하기 위해 시간과 노력을 들여서 방법을 배웁니다. 일단 플랫폼에 익숙해지고 좋아하기 시작하면, 사람들은 습관을 바꾸는 것에 어려움을 겪습니다. 일반적으로, 사람들은 익숙한 것이 더 쉽고 효율적이라고 받아들이고 익숙하지 않은 것은 그 반대로 받아들이죠. 사람들은 자신이 처음 배운 시스템에 “각인”이 되는 경향이 있고, 다른 시스템을 처음 배웠던 것과의 유사성을 통해 평가합니다. 기존 시스템에 변화를 주는 것은 실제로 사용하기에 더 쉽더라도, 사용자에게는 더 어렵다고 인식될 수 있습니다. 새로운 기능에 익숙해지기 위해 새로운 학습과 노력을 필요로 하기 때문이죠.
 
이것은 디지털 환경에만 국한된 것이 아닙니다. 오프라인 세상에서도 사람들은 변화에 주저하는 모습을 보입니다. 루틴을 유지할 수 있을 때 안전하다고 느끼기 때문에, 본능적인 내면의 힘이 자신들이 배운 것과 알고 있는 것을 고수하도록 자극합니다.
 
사람들은 이미 유용하다고 여겨졌던 것에 급격한 변화가 생겼을 때, 근본적으로 경험에는 차이가 없을 경우 반발합니다. 그리고 아주 금방 반발하기 시작하죠.
 
 

UX 디자이너와 프로덕트 오너(PO)의 딜레마

그래서… 여러분이 직면한 딜레마는 이겁니다. 만약 인터페이스를 그대로 유지한다면, 사용자들은 만족할 거고 편안함을 느낄 거예요. 하지만 인터페이스는 시간이 지날수록 과거에 갇혀 시대에 뒤떨어질 거라는 리스크가 있죠. 사용자 경험을 개선하기 위해 UI와 인터랙션을 바꿔야 하는 이슈가 있을 수도 있구요. 하지만 변화를 크게 바꾼다면, 그것이 비록 더 나은 것을 위함이어도 여러분의 사용자들은 반발하며 이전 버전이 더 좋다고 여길 것입니다. (심지어 이전 버전이 더 나쁘다는 것을 테스트하고 증명했더라도 말이죠!)
 
제품을 최신 상태로 유지하는 것도 물론 중요하지만, 동시에 사용자들에게 쉽고 쾌적하게 사용할 수 있는 인터페이스를 제공하여 사용자들이 만족한 상태를 유지하게 하는 것도 중요합니다. 화가 난 사용자들과 SNS는 좋은 조합이 아니니까요!
 
 

사용자의 불만을 최소화하면서 변화를 만드는 방법

• 사람들이 안심하고 지원받는다고 느껴도록 도움말을 제공해야 하며, 과도기 단계 내내 안내를 해줘야 합니다.
• 사용자들을 위해 곁에 있어주세요. 변경 내용에 대해 설명해 주고 어떻게 해야 하는지에 대해서 안심시켜주세요. 사용자들이 강요당하거나 강압적이라고 느끼지 않도록 해야 하며, 인터페이스가 사용자에게 변경사항을 만들도록 지시하는 대신에, 함께 소통해야 합니다.

 
만약 웹사이트, 앱, 또는 소프트웨어에 변경 사항을 주어 사용자를 불편하게 하는 위험을 감수할 준비가 되어 있다면, 동시에 그 변경사항이 그런 위험을 감수할 만한 가치가 있는지 100% 확신해야 합니다.
 

• 사용자 테스트를 진행해 보세요. 새로운 버전의 웹사이트나 소프트웨어를 사용하는 사용자를 관찰하고, 피드백을 기록하면서 변경 프로세스를 계속해서 진행하며 개선하세요.
• 이러한 변경사항들이 이미 테스트되었고 사용자의 이익을 위해 변경하고 있다는 것을 사용자들이 인지하도록 하여 변화에 대한 두려움을 줄여주세요. 그리고 이유를 설명해주세요.
• 모든 것을 한 번에 바꾸는 대신, 일련의 작은 점진적인 변경사항을 주도록 하세요. 이것은 페이스북이 지금 하고 있는 것이며 대부분의 사용자들은 이런 작은 변경들이 결국 같은 결과를 이끌어 내더라도 전혀 인지하지 못합니다.
• 사용자들과 상호작용하여 의견을 수렴하세요. 트윗, 페이스북, 포럼 등에서 사용자들의 기대와 걱정 등의 의견을 들어주세요.
• 인터페이스를 테스트하여 사용자가 개선 사항을 이해하고 마침내 받아들이게 할 수 있는 구체적인 증거를 모으세요.